รู้จักกับ AI Chatbot ตัวช่วยสำคัญให้การทำธุรกิจง่ายแค่ปลายนิ้ว

เพื่อเป็นการช่วยให้ทุกคนสามารถเข้าใจได้แบบง่าย ๆ ทาง ADME ของเราก็ขออธิบายให้ทุกคนฟังเลยว่าเหล่าแชทบอทฟรี ไม่ว่าจะเป็นอย่างแชทบอท Facebook หรือจะเป็นแชทบอท LINE เนี่ย จริง ๆ แล้วก็คือ โปรแกรมที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อช่วยสนทนาแบบตัวอักษรโต้ตอบกับคนแบบ Real-time ได้ผ่านโปรแกรม Messaging ต่าง ๆ เช่น Facebook Messenger หรือ LINE OA เป็นต้น จึงจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อการสร้างความประทับใจด้านการบริการ เพราะการ Interact ที่รวดเร็วทันใจผู้ใช้สื่อออนไลน์

ซึ่งตัว AI Chatbot ก็มีตั้งแต่ระดับ Basic ที่มีไว้ตอบคำถาม FAQs ทั่วไป ง่าย ๆ เป็นคำถามที่มีคนถามไว้บ่อย ๆ จนสามารถใส่คำถามและคำตอบที่คาดไว้เตรียมไว้ล่วงหน้าได้เลย จนถึงระดับ Advanced ที่สามารถรันคำสั่งมากมาย เช่น สามารถรับออเดอร์อาหารแทนมนุษย์ได้เลยทีเดียว และตัวอย่างของเหล่าแชทบอทฟรี ก็อย่างเช่น Siri, Alexa และ Facebook Chatbot ที่เราคุ้นเคยกันนั่นเอง

หลังจากที่ ADME ได้พาทุกคนไปรู้กันแบบคร่าว ๆ แล้วว่าเหล่าแชทบอทที่ใช้ ๆ กันเนี่ยคืออะไรกันแน่แล้ว สิ่งต่อมาที่เราจะไม่มีวันพลาดที่จะไปรวบรวมข้อมูลมาให้ทุกคนรู้ ก็คือ หลักในการทำงานของเหล่าแชทบอท ไม่ว่าจะเป็นแชทบอท Facebook หรือจะเป็นแชทบอท LINE ที่เราน่าจะพอคุ้นชื่อ คุ้นตา มาไว้ให้ทุกคนรู้แบบเข้าใจง่ายแล้วที่นี่

โดยขั้นตอนสั้น ๆ ง่าย ๆ ในการทำงานของเหล่า AI Chatbot พวกนี้ก็คือ…

1. การใส่ข้อมูล หรือ Input
2. การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ
3. การค้นข้อมูลในฐานข้อมูล
4. ขั้นตอนการเลือกวิธีการตอบกลับ
5. ขั้นตอนการตอบกลับ

การรับข้อมูล หรือ Input

ขั้นตอนแรกที่จะทำให้เหล่าแชทบอทฟรีและไม่ฟรีสามารถเริ่มทำงานได้ก็คือ การที่เราใส่ Input หรือใส่ข้อมูลลงไปนั่นเอง ซึ่งถ้า Input เริ่มต้นมาในรูปแบบ ‘เสียง (Sound)’ ทางฝั่งของเหล่า AI Chatbot ก็จะมีการแปลงเสียงเหล่านั้นให้ออกมาในรูปแบบ ‘ข้อความ (Text)’ โดยใช้เทคโนโลยีอย่าง Automatic Speech Recognition (ASR) แต่ถ้า Input เริ่มแรกมาในรูปแบบข้อความอยู่แล้ว ขั้นตอนนี้ก็จะสามารถข้ามไปได้เลยนั่นเอง

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ

จากนั้น ตัว Chatbot เช่น แชทบอท Facebook ก็จะวิเคราะห์ข้อความที่ได้รับไปจากขั้นตอนก่อนหน้า โดยมีขั้นตอนของการเริ่มประมวลผล และการพยายามทำความเข้าใจข้อมูลให้ถ่องแท้ โดยใช้หลักภาษาแบบ Natural Language Processing (NLP) และ Natural Language Understanding (NLU) เพื่อให้เกิดกระบวนการการเรียนรู้ของเหล่า Artificial Intelligence (AI) หรือที่อาจจะเคยได้ยินกันว่ากระบวนการ Machine Learning เพื่อช่วยให้เหล่าแชทบอทสามารถค้นหาวิธีการตอบกลับที่ดีที่สุดต่อไปนั่นเอง 

การค้นข้อมูลในฐานข้อมูล

ขั้นตอนต่อมาในการทำงานของเหล่าแชทบอท อย่าง แชทบอท LINE รวมถึงเหล่าแชทบอทอื่น ๆ นั่นก็คือการค้นหาข้อมูลในฐานข้อมูลนั่นเอง โดยเมื่อตัวแชทบอทได้รับข้อมูล และมีการวิเคราะห์ข้อมูลตามกระบวนการก่อนหน้าแล้วนั้น ระบบจะเข้าไปค้นในฐานข้อมูลที่ได้มีการบันทึก หรือมีการเรียนรู้ไว้ เพื่อให้ได้วิธีการตอบกลับดีที่สุดต่อไป

ขั้นตอนการเลือกวิธีการตอบกลับ

ซึ่งในขั้นตอนการตอบกลับ ตัว Chatbot ก็ได้ถูกพัฒนาให้สามารถตอบกลับได้อย่างเป็นธรรมชาติ แถมยังสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีก็สามารถตอบกลับแทนมนุษย์อย่างเรา ๆ ได้อย่างสมบูรณ์แบบได้แล้ว โดยเจ้าแชทบบอทต่าง ๆ ก็จะอาศัยการใช้หลักภาษาแบบ Natural Language Generation (NLG) เพื่อประกอบการตัดสินใจ ว่าจะตอบกลับไปแบบไหนจึงจะตรงโจทย์และเหมาสมมากที่สุดกับ Input ที่ได้รับมาในตอนแรกนั่นเอง

ขั้นตอนการตอบกลับ

และขั้นตอนสุดท้ายที่เหล่าแชทบอทฟรีทำ หลังจากการได้รับข้อมูล เกิดการเรียนรู้และวิเคราะห์ข้อมูล การค้นคืนข้อมูล และขั้นตอนการหาวิธีการในการตอบกลับที่เหมาะสมที่สุดแล้ว ทีนี้เจ้า Chatbot สุดแสนจะฉลาดนี้ก็จะตอบกลับไป โดยใช้วิธีและรูปแบบที่เหมาะสมที่สุด ซึ่งก็สามารถตอบกลับได้ทั้งรูปแบบของข้อความ เสียง การลงมือทำ Action อะไรบางอย่าง หรือจะเป็นการตอบกลับในลักษณะของการจบ Task ก็ได้เช่นกัน ฉลาดสุด ๆ ไปเลยใช่มั้ยล่ะ

อย่างที่ทาง ADME ของเราได้เล่าให้ทุกคนฟังไปกันก่อนหน้า ว่าเหล่าแชทบอทจะมีการใช้ภาษาต่าง ๆ ในการช่วยในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น นั่นก็คือ…

• Natural Language Processing (NLP)
• Natural Language Understanding (NLU)
• Natural Language Generation (NLG)

เราก็เลยอยากขออธิบายให้ทุกคนได้เข้าใจกับแบบละเอียด ถ่องแท้มากขึ้น ว่าภาษาที่เหล่าแชทบอท ไม่ว่าจะเป็น แชทบอท Facebook หรือจะเป็นแชทบอท LINE นั้นใช้ภาษาเหล่านี้ในการทำงานกันยังไงบ้าง ทาง ADME ของเราก็ได้รวบรวมข้อมูลดี ๆ มาให้ทุกคนรู้แล้วที่นี่

Natural Language Processing (NLP)

ใช้สำหรับการแบ่ง Input ให้ออกเป็นประโยคหรือคำ ก่อนจะนำไปวิเคราะห์ว่าคำๆ นั้นเป็น Word of Speech แบบไหน แถมยังช่วยวิเคราะห์ว่าประโยคนั้น หรือคำๆ นั้น มีความรู้สึกดี-ร้ายอะไรมาด้วยรึเปล่าอีกด้วย

ถ้าให้เปรียบเทียบง่ายๆ ขั้นตอนนี้มันก็คือการ “ประมวลผล” ข้อมูลนั่นเอง (Processing)

 Natural Language Understanding (NLU)

ใช้เพื่อช่วยให้ AI Chatbot เข้าใจความหมายของ Input อย่างถ่องแท้มากขึ้นว่าเราต้องการความช่วยเหลือแบบไหน โดยจะเข้าไปทำงานร่วมกับ Algorithm ต่อไป เพื่อสร้างแนวทางในการตอบกลับที่สมบูรณ์แบบที่สุด 

สำหรับตรงนี้มันคือการที่บอททำความ “เข้าใจ” กับข้อมูล (Understanding)

Natural Language Generation (NLG)

ใช้เพื่อให้ AI Chatbot สามารถตอบกลับได้อย่างธรรมชาติและตรงประเด็นมากที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยเรื่อง Machine Learning ให้ Chatbot สามารถดึงข้อมูลต่างๆ จาก Database ได้อย่างแม่นยำ เพื่อใช้ข้อมูลที่เคยมีประกอบกับการตอบกลับนั่นเอง

ซึ่งอธิบายสั้นๆ ก็คือการที่บอทจะสามารถ “สร้างสรรค์” การตอบกลับออกมาได้ (Generating)

และอีกส่วนที่หลายคนคงต้องอยากรู้ว่า สรุปแล้วเหล่าแชทบอทต่าง ๆ ทั้งด้านของแชทบอท Facebook หรือจะเป็นแชทบอท LINE นั้นจะช่วยให้เหล่าผู้ประกอบการธุรกิจอย่างเรา ๆ ให้ได้ประโยชน์ยังไงบ้าง ซึ่งแน่นอนว่าทาง ADME ของเราก็ได้รวบรวมข้อมูลมาให้ทุกคนได้รู้แล้วที่นี่อีกเช่นกัน!!

• เหล่าแชทบอทฟรีช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากกว่า โดยเฉพาะในด้านการจ้างคน แถมยังช่วยประหยัดเวลาในการช่วยลูกค้าแก้ปัญหา โดยสามารถการันตีเรื่องคุณภาพงานได้อีกด้วย  
• ช่วยมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้า เพราะสามารถช่วยให้ความช่วยเหลือได้อย่างตรงจุด อาศัยการเรียนรู้จาก Database ที่มี
• ไม่ว่าจะเป็นด้านของแชทบอท Facebook หรือจะเป็นแชทบอท LINE นั้นก็จะช่วยให้เราสามารถพัฒนาธุรกิจได้อย่างตรงจุด จากการเก็บข้อมูลว่าลูกค้ามีข้อสงสัย หรือต้องการบริการอะไรเพิ่มเติมจากธุรกิจของเราอีกบ้าง 
• ช่วยสร้างบทสนทนาที่เร่งการซื้อ-ขายและการกรอก Lead Generation ให้เร็วมากขึ้น ด้วยการตอบกลับที่ไว ทันใจมากกว่า 
• เหล่า AI Chatbot ยังสามารถช่วยงานธุรกิจของเราได้หลากหลายด้าน ทั้ง Customer Service, Marketing, Sales รวมถึงด้าน IT Support ก็ได้เช่นกัน