Customer Journey คือสิ่งที่ธุรกิจต้องรู้ เพื่อเข้าใจลูกค้า

Customer Journey คือ วิธีการหนึ่งที่จะช่วยทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ซึ่งการทํา Customer Journey จะเป็นการทำให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้าและบริการได้ด้วยเช่นกัน ดังนั้นในบทความนี้จะพาคุณไปดูว่า Customer Journey หมายถึงอะไร และ Customer Journey Map ทํายังไง เพื่อเป็นแนวทางให้ธุรกิจได้นำไปปรับใช้ 

แต่ถ้าหากธุรกิจใดไม่มั่นใจว่ามีความเชี่ยวชาญด้านนี้เพียงพอหรือไม่ ปัจจุบันได้มีเอเจนซี่รับทำการตลาดออนไลน์ อย่าง ADME Media ที่สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าให้กับธุรกิจได้อย่างแม่นยำและเชี่ยวชาญ พร้อมทั้งให้คำแนะนำในการพัฒนาธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นด้วย

ก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจว่า Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือทฤษฎีหรือหลักการที่อธิบายว่าขั้นตอนต่าง ๆ ที่กว่าคน ๆ หนึ่งจะกลายมาเป็นลูกค้าและตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของธุรกิจเราในที่สุดนั้น จะต้องผ่านกระบวนการใดมาบ้าง และยิ่งไปกว่านั้นธุรกิจจะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและมีความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นที่ต้องการของทุกธุรกิจและนับว่าเป็นสิ่งสำคัญในการทำการตลาดออนไลน์ 

โดยกว่าจะมาถึงตรงนี้ธุรกิจจะต้องมีการวางแผนและสำรวจพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายของธุรกิจเรานั้นมีพฤติกรรมอย่างไรก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า
และบริการ ดังนั้นจึงได้มีเอเจนซี่รับทำการตลาดออนไลน์เกิดขึ้นเพื่อตอบสนองธุรกิจที่อาจจะไม่เชี่ยวชาญในการทํา Customer Journey เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจนำไปปรับใช้และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ในที่สุด

ร่วมกันสำรวจเส้นทางของ Customer Journey ว่ามีขั้นตอนใดบ้าง

ก่อนที่กลุ่มเป้าหมายจะตัดสินกลายมาเป็นลูกค้าของธุรกิจนั้นจะต้องผ่านขั้นตอนต่าง ๆ เหล่านี้ ซึ่งธุรกิจจะต้องเรียนรู้เพื่อนำไปปรับใช้กับการวางแผนการตลาดต่าง ๆ อย่างการ
จ้างยิงแอดโฆษณา เพื่อให้ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการให้เปลี่ยนมาเป็นลูกค้าประจำ

Awareness (การตระหนักรู้)

ขั้นตอนนี้ของ Customer Journey คือ ขั้นตอนแรกที่ลูกค้าจะได้เริ่มทำความรู้จักกับธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ จากการที่ธุรกิจของคุณไปตอบโจทย์การแก้ไขปัญหาบางอย่างให้กับลูกค้าได้อย่างตรงจุด เนื่องจากลูกค้าจะต้องมีการค้นหาในอินเทอร์เน็ตอยู่แล้วว่าเขากำลังประสบปัญหากับสิ่งใดอยู่ เช่น คนถนัดซ้ายอาจจะกำลังค้นหากรรไกรสำหรับคนถนัดซ้าย เป็นต้น ซึ่งธุรกิจจะต้องช่วยบรรเทาปัญหานี้ให้ โดยอาจจะเป็นบทความบนหน้าเว็บไซต์ที่ให้ความรู้เกี่ยวกับกรรไกรสำหรับคนถนัดซ้าย 

โดยธุรกิจต้องนึกไว้เสมอว่าขั้นตอนนี้คุณไม่ควรที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อ แต่เป็นเพียงการสร้างความไว้วางใจ เน้นการตอบคำถามเพื่อบรรเทาปัญหาเท่านั้น

Consideration (การพิจารณา)

ในขั้นตอนของการพิจารณา ลูกค้ากำลังมองธุรกิจของคุณเป็นหนึ่งในวิธีการแก้ปัญหา และกำลังเปรียบเทียบสินค้าของคุณกับธุรกิจอื่น ๆ ที่มีลักษณะเดียวกัน ขั้นตอนนี้คุณจะต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทำไมเขาจึงควรที่จะเลือกซื้อสินค้าของคุณเป็นอันดับแรก แต่ก็ไม่ใช่การโฆษณาตรง ๆ ซึ่งปัจจัยการพิจารณาก่อนตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าอาจจะมาจากธุรกิจของคุณมีความเข้าใจลูกค้า และให้คุณค่ากับคุณภาพและประโยชน์ของสินค้ามากกว่าแบรนด์อื่น ๆ ที่มีอยู่ในท้องตลาด

Purchase (การซื้อสินค้า)

ขั้นตอนนี้ของ Customer Journey คือขั้นตอนที่ลูกค้าพร้อมจะตัดสินใจซื้อแล้ว ซึ่งการตัดสินใจนั้นอาจส่งผลให้ลูกค้าเลือกหรือไม่เลือกผลิตภัณฑ์ของธุรกิจคุณก็ได้ ดังนั้นธุรกิจ
จึงต้องมีการโน้มน้าวลูกค้าในขั้นตอนนี้เป็นอย่างมาก เพื่อให้ลูกค้าเห็นถึงคุณค่าและประโยชน์ของสินค้าหรือบริการ และสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าเลือกใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์ของคุณได้

ระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่ระหว่างการซื้อเป็นช่วงที่สำคัญ เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการสร้างบัญชีหรือการกรอกข้อมูลเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการ จนถึงขั้นตอนการชำระเงินผ่านช่องทางต่าง ๆ
การตัดสินใจนี้สำคัญมากเนื่องจากเป็นส่วนที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจได้

เพราะการสะดุดหรือมีปัญหาระหว่างกระบวนการซื้อสามารถทำให้ลูกค้าเลิกล้มความตั้งใจที่จะซื้อสินค้า และอาจเปลี่ยนใจไปอุดหนุนสินค้าหรือบริการของคู่แข่ง ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ธุรกิจไม่ต้องการให้เกิดขึ้น

Retention (การซื้อซ้ำ)

การทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำหรือการรักษาลูกค้าไม่ใช่เพียงการสร้างความประทับใจกับการซื้อครั้งแรกเพียงเท่านั้น ขั้นตอนนี้ของ Customer Journey คือมีความสำคัญมากในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งมีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยั่งยืนกับลูกค้า เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการจัดหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มยอดขาย

เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ เช่น การส่งอีเมล การแจกคูปองส่วนลด
การบริการหลังการขาย การรับประกันสินค้า เป็นต้น

ระยะเวลานี้เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มรู้สึกพอใจในคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ความพึงพอใจนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้ากลับมาเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจและช่วยเพิ่มโอกาสในการพัฒนาธุรกิจต่อไป

Advocacy (การบอกต่อ)

การบอกต่อเป็นหนึ่งในขั้นตอน Customer Journey คือจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าและบริการของคุณมากเพียงพอที่จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวซื้อ การบอกต่อทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการของคุณอีกครั้ง และยังสร้างโอกาสให้คนรู้จักเป็นลูกค้าใหม่ การตลาดแบบบอกต่อเป็นหนึ่งในวิธีการตลาดที่ทรงพลังมากที่สุด เนื่องจาก
ผู้บริโภคมักเชื่อถือข้อมูลจากคนรู้จักมากกว่าจากแบรนด์หรือสื่อโฆษณา ดังนั้น การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าจนเกิดการบอกต่ออย่างกว้างขวาง นอกจากจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเก่าแล้วยังเป็นการเพิ่มโอกาสให้เกิดกลุ่มลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นได้อีกด้วย

ประโยชน์ของ Customer Journey ต่อการทำธุรกิจในปัจจุบัน

เมื่อคุณรู้แล้วว่ากว่าที่กลุ่มเป้าหมายจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจต้องผ่านขั้นตอนใดบ้าง ดังนั้นมาดูกันว่า Customer Journey มีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจ เพื่อให้คุณได้ตัดสินใจทำ Customer Journey Map ต่อไป

• เข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น: การทำ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากขึ้นโดยที่สามารถเห็นภาพรวมของประสบการณ์การซื้อของลูกค้าได้ ซึ่งจะช่วยในการปรับ
      กลยุทธ์การตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
• วิเคราะห์ปัญหาของธุรกิจได้อย่างชัดเจน: การทำ Customer Journey คือทำให้ธุรกิจมองเห็นว่าปัญหาในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการเกิดจากอะไร ซึ่งจะทำให้คุณแก้ไข
      ปัญหาได้ตรงจุดก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาที่ใหญ่ขึ้นและมีค่าใช้จ่ายสูงขึ้นได้
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: การมี Customer Journey ที่ดีช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าพอใจซึ่งจะช่วยในการสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกและเพิ่มความเชื่อมั่น
      ในแบรนด์ให้กับลูกค้าได้มากขึ้น
• ลดการสูญเสียลูกค้า: การรู้ถึงจุดที่ผู้บริโภคมักจะหลุดออกจากการซื้อสินค้าหรือการใช้บริการจะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา ลดการสูญเสียลูกค้า
      ได้อย่างตรงจุด

การทํา Customer Journey Map ต้องเข้าใจเรื่องอะไรบ้าง

Customer Journey Map เป็นการแสดงภาพของทุกขั้นตอนที่กลุ่มลูกค้าของคุณจะกลายเป็นลูกค้าประจำแบรนด์ของคุณในที่สุด วัตถุประสงค์ของการทำ Customer Journey คือเพื่อทำให้กระบวนการที่ซับซ้อนของลูกค้าว่ากว่าจะมาเป็นลูกค้าของธุรกิจของเราต้องผ่านอะไรมาบ้าง โดยสิ่งที่จำเป็นจะต้องรู้และเข้าใจเพื่อนำไปใส่ใน Customer Journey Map มีดังต่อไปนี้

• Action (การกระทำ): คุณต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังทำอะไรในทุกขั้นตอน ตาม Customer Journey ที่ได้กล่าวไปในตอนต้น
• Motivations (แรงจูงใจ): แรงจูงใจของลูกค้าเปลี่ยนไปในทุกขั้นตอน ในบางครั้งอาจจะเป็นราคาที่ต่ำกว่า ซึ่งธุรกิจจะต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ให้ได้
• Questions (คำถาม): ในทุกขั้นตอนลูกค้ามักจะมีคำถามเกิดขึ้นเสมอ หากแบรนด์รวบรวมคำถามที่พบบ่อยและนำเสนอเนื้อหาที่ตอบคำถามเหล่านั้นได้ก็จะส่งผลดีต่อธุรกิจ
      ของคุณ
• Pain Points (ปัญหา): การรับรู้จุดที่เป็นปัญหาของลูกค้าจะช่วยให้คุณสร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นประโยชน์และช่วยให้แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้

ใช้ Customer Journey ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

Customer Journey คือสิ่งที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ด้วยการนำเสนอเนื้อหาที่เหมาะสมเกี่ยวข้อง และตอบปัญหาที่ลูกค้าแต่ละคนเจอ รวมถึงการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อรับฟังเสียงตอบรับจากลูกค้าอยู่เสมอ 

โดย ADME จะมาแนะนำกลยุทธ์ที่ใช้กับการทํา Customer Journey เพื่อให้ธุรกิจของคุณนำไปปรับใช้ให้มีประสิทธิภาพที่เพิ่มมากขึ้น

กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน

คุณจะต้องดูว่า Customer Journey ของลูกค้าที่แบรนด์ของคุณมีอิทธิพลต่อเขานั้น มีการใช้ช่องทางใดในการค้นหาหรือพิจารณาสินค้าและบริการของคุณจากแพลตฟอร์มไหน อย่างเช่น ลูกค้ามักจะจะดูช่อง Tiktok ของแบรนด์คุณบ่อยครั้ง คุณก็จะได้เลือกวิธีการสื่อสารกับลูกค้าของคุณผ่าน Tiktok เป็นหลัก เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นและทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ง่ายยิ่งขึ้น

ใช้ Omnichannel เพื่อดึงดูดลูกค้า

การทำการตลาดแบบหลายช่องทาง หรือ Omnichannel จะช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลและมองเห็นภาพรวมว่า Customer Journey คืออะไร มีทิศทางเป็นอย่างไร ซึ่งทำให้คุณสามารถวิเคราะห์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะกับช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่ใช้ได้

ปรับการโต้ตอบกับลูกค้าให้มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น

จุดประสงค์ของการทํา Customer Journey คือการสร้างประสบการณ์ที่ส่วนตัวและเป็นประโยชน์มากขึ้นสำหรับกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจในทุกขั้นตอน เช่น การเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อปรับเปลี่ยนหน้าเว็บไซต์สำหรับช็อปปิงให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนอย่างเฉพาะตัว เป็นต้น

สร้างความไว้วางใจ

แบรนด์หรือธุรกิจจะต้องรักษาความไว้วางใจของลูกค้าไว้ให้ได้อย่างยาวนาน เพราะเมื่อลูกค้ามีความเชื่อถือต่อสินค้าและบริการของแบรนด์ต่ำลง แบรนด์จะต้องทำงานอย่างหนักเพื่อดึงเอาความเชื่อใจเหล่านั้นกลับมา ดังนั้นแบรนด์จะต้องบริการและสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าอย่างดีจนนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ให้ได้

หากไม่มั่นใจว่าลูกค้าของคุณอยู่ใน Customer Journey ใด ADME พร้อมช่วยดูแล

หากคุณยังไม่มั่นใจว่ากลุ่มเป้าหมายที่กำลังจะกลายเป็นลูกค้าประจำของธุรกิจของคุณอยู่ใน Customer Journey กลุ่มไหน? ก็ไม่ต้องกังวลไป เพราะ ADME Media เอเจนซี่ชั้นนำด้านการตลาดออนไลน์ มีทีมงานระดับมืออาชีพที่มีประสบการณ์และเชี่ยวชาญด้านการรับทำการตลาดออนไลน์ พร้อมเข้ามาช่วยดูแลและให้คำปรึกษาคุณในทุกขั้นตอน

นอกจากนี้ ADME ยังมีบริการการทำการตลาดออนไลน์ บริการรับยิงแอด และอื่น ๆ อีกมากมาย ที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการกลุ่มลูกค้า
ในทุกระดับของคุณ ไม่ว่าจะเป็น

• Google Ads
• Social Media Ads
• การทำ SEO
• การทำเว็บไซต์
• การทำ Marketing Content

มั่นใจได้เลยว่าทุกบริการด้านการตลาดออนไลน์ของ ADME Media จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างมีประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน พร้อมทั้งมีการรายงานผลเพื่อให้เห็นถึงจุดที่อาจจะต้องเพิ่มเติมเพื่อการทํา Customer Journey ที่ได้ผลมากยิ่งขึ้น

ADME หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ธุรกิจที่กำลังศึกษาหรือทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Customer Journey รู้ว่า Customer Journey คืออะไร Customer Journey หมายถึงอะไรบ้าง จะนำไปปรับใช้กับธุรกิจได้อย่างไรรวมถึงตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับการทํา Customer Journey ว่า Customer Journey Map ทํายังไงให้มีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างถึงที่สุด 

แต่ถ้าหากธุรกิจไหนไม่มั่นใจว่าลูกค้าของคุณอยู่ใน Customer Journey ใด ADME Media พร้อมช่วยดูแลคุณ ด้วยบริการด้านการตลาดออนไลน์อย่างครบวงจร พร้อมทั้งทีมงานที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ